Parlamentul European analizează dificultățile pe care consumatorii le întâmpină în procesul de anulare a contractelor online, într-un context de pregătire a unei noi reglementări legislative. Într-un document publicat pe 5 octombrie 2026 de Serviciul de Cercetare al Parlamentului European, datele arată că 69% dintre participanții la o consultare publică au declarat că au întâmpinat obstacole la renunțarea la servicii. Această situație este centrală în cadrul noii inițiative legislative denumite Digital Fairness Act.
Analiza evidențiază faptul că 62% dintre cei implicați în consultarea publică au raportat reînnoirea unui abonament online fără a primi o notificare prealabilă. De asemenea, datele de la Consumer Conditions Scoreboard 2023 indică faptul că 23% dintre consumatorii europeni au raportat dificultăți la anularea unui contract încheiat în mediul digital. Deși metodologiile de cercetare diferă, tendința de dificultate în procesul de dezabonare rămâne un subiect de preocupare majoră pentru autoritățile europene.
Specialistul în strategie de marketing, Andrei Tarnovski, explică faptul că companiile utilizează asimetria proceselor pentru a menține clienții. În timp ce abonarea presupune un efort minim, renunțarea poate fi construită prin obstacole administrative care descurajează utilizatorul. Andrei Tarnovski subliniază că există o diferență fundamentală între un client fidel, care rămâne pentru calitatea serviciului, și un client captiv, care nu reușește să plece din cauza procedurilor complicate.
Din punct de vedere psihologic, Laura Găvan explică faptul că amânarea renunțării poate fi un comportament de evitare menținut prin întărire negativă. Consumatorii pot fi influențați și de mecanismul de status quo bias, preferând menținerea situației existente pentru a evita efortul unei schimbări. Mai mult, procesul de dezabonare poate fi afectat de framing-ul emoțional, prin care companiile folosesc mesaje care induc vinovăție atunci când un utilizator încearcă să renunțe la o oportunitate.
Problema dificultăților de reziliere a fost deja abordată de autorități în alte jurisdicții, precum în cazul Amazon. În septembrie 2025, Amazon a acceptat o înțelegere de 2,5 miliarde de dolari cu Federal Trade Commission după acuzații privind înscrierea consumatorilor în serviciul Prime fără consimțământ și dificultarea anulării. Totodată, Adobe a fost acuzată în 2024 că nu a informat clar clienții despre taxele de reziliere anticipată și că a îngreunat procesul de anulare a contractelor.
În prezent, legislația europeană permite dreptul de retragere din contractele la distanță în termen de 14 zile, însă nu oferă un drept general de anulare a tuturor abonamentelor online printr-o procedură simplificată. Propunerea Digital Fairness Act, așteptată în ultimul trimestru al anului 2026, urmărește să combată interfețele manipulative și alte practici comerciale problematice. Această reglementare ar putea obliga companiile să concureze prin valoarea serviciilor, nu prin dificultatea de a pleca.